Como lidar com clientes indecisos?

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Você com certeza já se deparou com aquele tipo de cliente que não sabe o que quer. Talvez ele até saiba, mas tem preguiça de dizer ou acredite que você tem que adivinhar, já que você é o “guru do design”.

Frases do tipo “deixo por sua conta, use a sua criatividade, confio no seu potencial” são uma música suave que soa aos ouvidos do profissional criativo. Mas não se engane, isso também pode significar que o seu cliente é completamente inseguro quanto ao que quer para o projeto, e pode tornar o trabalho uma estrada muito longa de alterações, re-fações e estresse.

Mas como se comportar diante deste tipo de cliente?

Muitas vezes o desespero por pegar um novo trabalho pode fazer com que você pule etapas importantes para o bom desenvolvimento do projeto, isso pode tornar o job ainda mais cansativo e frustrante. Você precisa tomar muito cuidado na hora de dialogar com o seu cliente. De um modo geral, um bom contrato e um briefing bem detalhado pode te livrar deste martírio, mas como isso nem sempre é possível, você precisará mostrar que é um profissional qualificado e assumir as rédeas da situação nos momentos em que for necessário.

Alterações

Depois que você envia o primeiro modelo para o cliente, vem uma enxurrada de alterações, ele diz que não era assim que imaginava, ou que ele agora tem uma idéia de como quer o projeto e pede que você mude tudo o que já fez. Isso depois de ele ter dito que você poderia fazer como achasse melhor, levando em conta sua experiência como um profissional que sabe o que faz.

Você provavelmente ficará frustrado, irritado e pode até começar a agir como se o trabalho fosse um castigo, e querer acabar com ele o mais rápido possível. Você precisa manter a calma e considerar que o seu cliente não conhece o trabalho por trás do design e só está preocupado em vender o seu produto. Trate-o sempre com cordialidade, e se o trabalho precisa ser alterado, faça-o. Aqui entra um processo delicado de diálogo e acordo, o cliente quer algo que seja bonito de acordo com o gosto pessoal dele, e você precisa convencê-lo de que nem sempre o que ele quer é o melhor para o negócio dele. O melhor é tentar entrar em consenso, e equilibrar as coisas.

Sempre que fizer alterações, considere orientá-lo segundo o seu ponto de vista como profissional. Se ele pedir para diminuir um texto, mostre as alterações, mas oriente-o sobre como isso pode prejudicar a leitura. Se ele pedir para que o logotipo fique do tamanho de uma melancia no projeto, você também precisa ser capaz de convencê-lo sobre a melhor proposta para a harmonia geral do conteúdo no projeto.

Você precisa se lembrar de que ele está contratando um profissional que estudou anos para conseguir expressar de maneira eficiente a idéia por trás de um projeto, seja ele uma identidade visual ou um simples cartão de visitas. Mais do que executar o que o seu cliente pede, você precisa oferecer sua visão como profissional qualificado. Mais do que um designer, você precisa ser um consultor, e oferecer-lhe o ponto de vista que ele não possui.

Mudar tudo no final

Não tem algo que lhe deixe mais frustrado que o cliente mudar todo o projeto de uma hora pra outra. “Repensamos a proposta, e gostaríamos de mudar todo o projeto. Não queremos mais um folder com dobras, e sim uma cartilha com 10 páginas”. Quando você ouve isso… Oo …seus olhos faltam pular e seu coração dispara a ponto de ter um ataque. Não é o fim do mundo, o cliente pode sim mudar de idéia, quem não pode? Mas você precisa deixar bem claro que as condições para o trabalho foram definidas no contrato, e que mudar o projeto implica em um novo orçamento, já que você está prestando um serviço, e não vendendo um produto.

Isso pode gerar uma pequena intriga: “Mas você vai me cobrar de novo? Mas eu não vou usar aquele outro projeto”. Você tem que encontrar uma forma elegante de dizer isso a ele. Na maioria das vezes o cliente bate o pé, diz que vai pagar depois que o projeto for concluído, mas o ideal é você fechar o primeiro projeto e depois que receber por ele começar o novo.

Trabalho sem fim

Um briefing é sempre o ponto de referência para o início e conclusão de um projeto. Começar a trabalhar sem um documento que lhe oriente quanto ao que o seu cliente quer para pode transformar o job em um trabalho sem fim. O cliente pode ficar brincando de mudar layout, mudar cor, mudar fonte, igual quando sua esposa/namorada está trocando de roupa e pergunta sua opinião. Ele (o cliente) faz isso apenas para “ver como fica” até se decidir o que “gostou mais”. Isso é perder tempo e dinheiro. Enquanto você está direcionando seus esforços para um cliente que não sabe o que quer, e não decide nada, você poderia estar trabalhando em outros projetos, que poderiam levar bem menos tempo e render muito mais. A solução para isso é justamente um briefing bem detalhado. O contato pré-projeto deve ser elevado ao extremo da importância. Pergunte, pesquise, tire todas as suas dúvidas com o seu cliente antes de começar a fazer qualquer coisa, isso lhe poupará de todo o trabalho que o cliente indeciso possa lhe dar, e garantir que o projeto seja desenvolvido com eficiência e entregue em tempo hábil.

E você? Já enfrentou este tipo de cliente? Conhece algum outro? Compartilhe com agente nos comentários.

11 COMENTÁRIOS

  1. Ótimo artigo! Só uma dúvida: sou nova como freelancer e acabei fazendo tudo por email e não fiz contrato. Como faço agora? Já mandei um monte de alterações e são três pessoas que decidem. Quando dois gostam, um não gosta. Tá difícil e frustrante demais esse projeto. =/

    • Nathália, infelizmente todo o tipo de modificação no projeto precisa ser acertado antes mesmo dele começar. Usando o briefing você tem a ideia que o seu cliente quer, e usando o contrato você limita alterações dentro desta ideia. Você pode limitar no contrato um certo número de alterações, as que estejam relacionadas a modificações pequenas, como tipos de fonte, cores, etc. Qualquer alteração que modifique o projeto para algo que não foi especificado no briefring, deve ser cobrado. Você precisa saber expressar isso de forma que o sue cliente não dia “Haaa, mas você cobrou uma coisa e agora tá cobrando outra”. Um pouco de cuidado e usando um bom diálogo você o convencerá de que estas modificações mudam o projeto para além do que estava no briefring, e portanto, precisa de um novo orçamento.

      • Pior é quando o cliente responde um briefing super detalhado e depois ele refuta tudo o que foi aplicado no projeto como se um ”irmão” gêmeo de outro planeta é quem tivesse respondido o bendito briefing. Essa é a hora de mudar de profissão. Rs.

  2. Cara eu não tenho paciência com esse tipo de cliente. Por enquanto ainda não tenho clientes meus, trabalho com outro designer, ele consegue os clientes e me manda os trabalhos pra fazer mas já apareceu uns chatos aí. Tem um que ta até hoje indeciso, fiz um cartão, mandamos para ele, não gostou, mandamos outro modelo, não gostou daí ele mandou a ideia dele, fiz do jeito dele (mesmo sabendo que ia ficar uma merda) mandamos, ele mostrou pra mulher e a mulher dele não gostou. Agora acho que ele desistiu… Isso estressa muito…

  3. Já sim…. já encontrei um cliente que pra tudo ele dizia: ” alinha no centro igualando nos lados e deixa 01 cm pra cima e 01 cm pra baixo” kkkkkkk, com o tempo a gente vai aprendendo a dizer não para algumas alterações que sabemos que são bobas, digo logo que consulte o contrato para lembrar da cláusula quatorze que diz: – Qualquer alteração será cobrado X% do valor total do contrato – …. é bem mais prático.
    Estão de parabéns por esse e vários tutoriais.

  4. Fazendo um header de Site para uma vereadora, após o termino mandei por e-mail da forma que ela pediu, depois de 5 minutos a mesma ligou pedindo para que mudasse, porque não tinha gostado, depois de refeito e anexado, novamente outra ligação mandando modificar porque tinha mudado de ideia… até que… ela aprovou : D

    Muito bom o trabalho de vocês, acompanho já um bom tempo, abração, continuem assim, sucesso !!

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