Diário de um arte-finalista #3 – Não aprovou? Não rodou!

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Ô moço! Vê um quilo de dinheiro aí, por favor? Pago em tomates!

É, enquanto o tomate vira alimento da nobreza, farinha vira banquete de bacana e o açaí está sendo refinado igual petróleo, agente vai seguindo nossas vidas tiranas tentando ganhar algum trocado, e quem sabe o pão nosso de cada dia.

Hoje, querido diário, estou prestando serviço de diagramação na fábrica de alumínio aqui da minha cidade, coisa que faço todas as terças e quartas-feiras da semana. Lembrei-me de um material que recebi semana passada, de um cliente daqueles que é mais exigente do que pode pagar, sabe? Material singelo, um cartão de visitas que precisava ser alterado e re-impresso.

O design do cartão era muito bonito, diga-se de passagem, eu mesmo o finalizei e fiz as correções necessárias. O cliente havia visita o escritório da gráfica na quarta feira, e como eu não estava presente o atendimento fez as devidas anotações e me repassou assim que voltei ao escritório. Um logotipo reformulado e dados de contatos que precisavam ser alterados, coisa boba.

A labuta

Então na quinta feira pela manhã comecei a minha labuta diária, matando segundo a ordem de chegada todos os materiais que precisavam ser finalizados. Um calendário aqui, um formulário ali, re-design de cartão acolá, até que enfim chegou a vez do cartão deste cliente.

Começamos com um logotipo enviado em JPG, de baixa qualidade e que na certa apresentaria serrilhados na impressão. Telefonei para o cliente e questionei se ele não teria o logotipo em vetor. O que é vetor? Perguntou-me já com voz de motorista no meio do trânsito de São Paulo. Vetor é um formato de arquivo que não depende de resolução, ele geralmente é feito em programas como o CorelDRAW ou Illustrator e me permite escalá-lo sem que ele perca qualidade ou apresente serrilhado, isso vai garantir melhor qualidade no seu impresso, expliquei.

Não fiquei surpreso quando ele disse que não possuía o arquivo e que aquele era o único que tinha. Coisa normal aqui na minha cidade. Parece que ninguém mantém cópias dos arquivos suas marcas, como se fosse algo tão insignificante que pudesse ser feito no PowerPoint. Então, eu, como bom profissional, ofereci os meus serviços para o re-design da marca por um preço camarada, que obviamente sairia a um preço mais alto do que o próprio cartão dado o tipo de serviço. Não precisa, usa esta mesmo! Concluiu o cliente.

Depois de ir tomar um gole d’água para engolir o nó em minha garganta, sentei-me e conclui o serviço. No final das contas reduzi o logotipo e o posicionei estrategicamente para que não fosse possível, e nem necessário, redimensioná-lo mais para que ficasse com mais “destaque”, coisa que eu sempre espero de meus fervorosos clientes. Então fechei o arquivo em um PDF e encaminhei para o cliente no final da tarde com a seguinte mensagem.

-Bom dia, tudo bem?

Anexo a esta mensagem está um modelo de aplicação (eu sempre envio o cartão em um mockup para o cliente ficar mais animado) e um arquivo em formato PDF para que verifique todos os dados de contatos do seu cartão de visitas.

É necessário a sua aprovação em resposta a este e-mail para que o seu serviço seja confeccionado.

É um protocolo que adotei desde muito tempo atrás solicitar sempre a aprovação por escrito do cliente, seja através de e-mail, seja através da assinatura dele numa amostra impressa para que só então o material seja rodado, aprovações por telefone não são aceitas e o cliente sempre é orientado a enviar e-mail ou se dirigir à gráfica. Isso evita coisas do tipo “Teve um errinho aqui” ou “Não era assim que eu queria” e eu, sem provas de aprovação por parte do cliente, tenha que rodar novamente o serviço e pegar aquele ralho¹ do meu chefe.

Todo cuidado é pouco

Mesmo que o texto tenha sido enviado por e-mail e as orientações tenham sido anotadas, todo e qualquer material, por mais óbvio e correto que pareça deve ser encaminhado para a aprovação do cliente e para a revisão. Aqui temos pessoas que comparam o arquivo original do cliente do arquivo feito por mim, arte-finalista da gráfica, isso evita erros de produção e nos ajudam a baixar as perdas mensais, já que material impresso dificilmente pode ser corrigido.

Então tudo o que eu tinha de fazer agora era aguardar o cliente confirmar o material para então finalizá-lo e rodá-lo. Fiquei surpreso quando no sábado um funcionário da empresa compareceu ao escritório para buscar o material. Ele disse que o cartão havia sido enviado no começo da semana que já deveria estar pronto. O atendimento pirou o cabeção, e com uma vontade imensa de me esganar chamou-me para dar explicações. Então informei que o material havia sido enviado por e-mail para aprovação e que ainda não havíamos obtido resposta favorável a confecção do mesmo. O rapaz então ficou apreensivo e disse que iriam verificar e entrar em contato o mais breve possível.

Na segunda feira recebi mensagem de resposta do cliente, que solicitou mais algumas alterações em números de telefone e e-mails. Novamente fiz as alterações e, de novo, enviei o projeto para aprovação. Finalmente o cliente respondeu: -Ok, pode rodar o serviço. Então o material pôde ser finalizado e enviado para impressão.

Sempre vejo muita gente reclamando de clientes e de erros em serviços, na maioria das vezes por falta de comunicação com sua equipe e com o próprio cliente. A comunicação é muito importante neste ramo de atividade, você nunca pode tomar decisões sobre o material que pertence ao seu cliente sem antes comunicá-lo sobre isso. Na maioria das vezes a inexperiência dos funcionários do estabelecimento torna o relacionamento com o cliente algo muito pesado e completamente estressante.

Boa comunicação é importante não só no atendimento inicial mas também no decorrer de todo o projeto, isso poderá evitar grandes perdas de material e o seu cliente se sentirá bem mais satisfeito se participar ativamente do processo de produção e no final das contas receber aquilo que esperava e pagou por ele.

Lição

O que você aprendeu aqui hoje foi, de maneira prática:

1. Sempre converse com seu cliente sobre qualquer procedimento que possa influenciar no resultado final e na qualidade do seu material. Como o caso do logotipo mostrado aqui.

2. O cliente é o dono do material, você não pode assumir o papel dele na hora de bater o martelo e enviar o projeto para confecção. O cliente deve estar seguro e satisfeito, e é ele quem deve ter palavra final na aprovação do projeto.

3. Sempre envie o projeto para aprovação do cliente e para a revisão por sua equipe. Sua visão está saturada por letras e formas e erros bobos podem acontecer por conta disso, quem está de fora pode perceber melhor erros de ortografia, gramática e de layout.

4. Adote um método que comprove a total aprovação do cliente, seja por e-mail ou assinatura em impressão de prova. Assim o seu cliente será o responsável caso haja algum erro ou insatisfação, desde que o produto tenha boa qualidade e o erro esteja relacionado a coisas que só o cliente poderia assinalar.

5. Por mais que o cliente não tenha razão, mantenha a calma e use seu conhecimento técnico e profissional para explicar a ele as conseqüências de suas escolhas. Muito melhor que forçar o cliente aceitar o que você quer é quando ele mesmo reconhece que você tem razão segundo a sua capacidade de comunicação e conhecimento técnico.

É diário, o cliente pode ser o terror de muitas empresas por aí, mas é ele quem paga as nossas contas e merece muito carinho e atenção, e se não tivermos clientes para quem vamos prestar nossos serviços?

Acho que vou falar um pouco mais sobre clientes em um futuro próximo, é importante saber lidar com os diferentes humores e gênios que cruzam o escritório todos os dias.

¹ralho: Termo usado muito aqui na minha terrinha para aquela conversa que a sua mãe gosta de ter com você depois que descobriu que você não lavou a louça. Ou quando você foi pego dormindo no seu local de trabalho pelo seu chefe. Pode ser chamado em muitos lugares de “esculhambação”.

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8 COMENTÁRIOS

  1. Olá,
    Ultimamente tenho lido muitas coisas do seu site, eu já até comprei um curso. Mas esses dias aconteceu comigo de um cliente pedir uma arte pra uma festa, então eu fiz, e mandei via whats, depois ele disse que não gostou e por isso ficou, e disse que ainda não ia mais fazer o evento. Nos dias seguintes comecei a ver a minha arte publicada nos grupos e pronto, dai não recebi valor nenhum e nem tinha como reclamar. Como posso evitar essa situação?

  2. Cara, eu ja sofri muito na arte final, mas também… dificilmente eu cometo erros, em outras palavras eu aprendi tudo o que poderia dar errado na impressão e tudo o que pode ser feito para evita-lo rs…!

  3. O que os clientes mais falam é “Eu confio em você, você é um bom profissional e etc… Teve um dia que deixei a aprovação do cliente pra lá e acabei errando alguma palavra no adesivo do cliente, e advinha quem pagou para reimprimir? Agora sempre quando eu mando o e-mail para aprovação do cliente eu ligo pra ele, se não, sempre acontece esse problema do cliente vim pegar o material e o mesmo ñ está pronto. Bom post Liute o/

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